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主題: 網絡寬帶變寬了,運營商服務要更細

  • 碧野人生
樓主回復
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  • 發表于:2012/12/7 18:36:33
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與不斷變寬的寬帶相比,一些電信運營商在服務環節上,卻顯得不夠細致,落后于網絡升級的速度

  辦理“包年”的寬帶上網套餐,一年到期后不再使用,每個月竟然依舊產生寬帶費。最近,幾位使用北京聯通寬帶業務的朋友,同時遇到了這樣的怪事。

  一位朋友使用包年寬帶到期后搬了家,最近驚訝地發現,盡管老房子長期沒人住,賬戶上仍然每月自動扣取140多元的寬帶費。而另一位朋友使用預付費包年寬帶后,未收到任何到期提醒,就突然接到北京聯通的來電,通知他拖欠了3個月共400多元的寬帶費,并且因為拖欠近1年,已經產生了500多元的滯納金。

  既然是包年套餐,為什么到期以后還要收費?兩位朋友百思不得其解。對此,聯通客服的解釋是,當時辦理寬帶業務的時候,合同末尾有一行備注:“到期后自動轉為包月套餐”。至于不菲的滯納金,工作人員說曾經給客戶發過一封催繳信,可能沒收到,最后不得已才打電話通知。

  朋友說,辦理業務時業務員提醒到期后按實際使用情況收費,便以為是“不用不收費,用多少收多少”,根本沒注意到滿滿兩頁紙的合同末尾還有一行備注。對于欠費后發催繳信這種方式,朋友更不理解,“聯通是一家電信企業,為什么不在第一時間打電話通知欠費,而要用寄信這種既不及時又浪費資源的方式,并且直到1年后才打電話通知?”

  這幾年,各大電信運營商為用戶提供的網絡帶寬迅速升級,從1兆到2兆,再免費升級到10兆,讓人們更充分的享受到互聯網帶來的便利。但是,與不斷變寬的寬帶相比,運營商在一些服務環節上,卻顯得不夠細致,落后于網絡升級的速度。

  很多到營業廳辦理過業務的人都有體會,在擁擠喧鬧的營業廳里,在排隊等候幾十分鐘甚至1小時后,工作人員以飛快的速度為用戶辦理業務,與客戶的交流卻很少,對重要信息往往提示的不夠明確。而動輒兩三頁紙的服務合同,多數用戶不會逐字逐句的閱讀,容易漏掉相關信息。

  類似情況不僅存在于電信行業,在銀行、郵政、供水、供氣等居民經常要打交道的服務行業中也較為普遍。在銀行辦理財,辦理的時候吹得天花亂墜,等出現虧損的時候卻說協議中已經提醒過風險。郵局寄丟了東西,卻只能賠償極少的金額……凡此種種,說明這些帶有公共服務性質的企業,對提高服務水平、與用戶加強溝通聯系等“軟件”服務重視不夠。這背后,既有企業在相關方面經營管理能力的欠缺,也有“你找我辦事,就得看我臉色、聽我安排”的舊觀念作祟。這種“重前期營銷、輕后期服務”的經營方式,最后往往會害了企業,讓企業形象打了折扣。

  社會變化日新月異,行業競爭也越來越激烈。傳統的、占據強勢地位的公共服務企業要么直面競爭,從產品到服務全面提升,強者愈強;要么固守多年形成的經營模式和服務理念,直到被競爭對手超越。過去一家獨大的EMS,近幾年被迅速崛起的民營快遞企業不斷蠶食市場規模,就是一個非常好的例子。

  企業靠什么提升服務、抓住客戶?歸根到底,靠的是細節、是服務。在辦理業務時,相關企業能不能多做一些信息和風險提示,出現問題時趕緊打個電話溝通一下多說幾句話、多一些笑容、多一點耐心……只有將這些服務做得更細、更實,才能真正贏得用戶、贏得市場、贏得發展。
  
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